Comment un CRM peut-il aider la digitalisation d’un service public ?

 

À l’ère du numérique, toutes les entreprises commerciales procèdent à la digitalisation de leurs activités. Le service public aussi n’est pas resté en marge de cette révolution. Toutes les grandes institutions publiques se sont résolument engagées dans la transformation numérique de leurs activités. Mais il ne suffit pas seulement de digitaliser ses services. Il faut prendre en compte la relation avec les administrés, surtout en ce qui concerne les services destinés à un plus grand nombre.

Les enjeux de la digitalisation du service public

Aujourd’hui, la digitalisation du service public trouve indéniablement toute son importance. D’abord, elle permet aux entreprises publiques de rendre plus accessibles les services qu’elles proposent aux usagers. Ceux-ci n’ont plus besoin de parcourir des dizaines de kilomètres afin de bénéficier des services d’une administration.

Ensuite, la transformation numérique du service public permet un gain de temps. Autrefois, certaines formalités administratives pouvaient prendre des heures, voire des jours. Mais avec la digitalisation, le processus est désormais beaucoup plus simplifié. L’usager peut en quelques minutes obtenir un document en se servant de son smartphone ou de son ordinateur.

Par ailleurs, la digitalisation permet aux entreprises publiques d’avoir le maximum d’informations sur les usagers et de les conserver pour une utilisation ultérieure. Ces données stockées deviennent très utiles pour établir une meilleure relation avec les utilisateurs des services proposés.

Comment un CRM peut-il aider la digitalisation des services publics ?

La digitalisation du service public est une avancée très remarquable. Il faut cependant noter que la relation avec les usagers, qui doit passer en priorité, n’y est pas entièrement intégrée. En effet, il est difficile pour les entreprises publiques d’avoir des statistiques fiables sur les personnes qui utilisent leurs services. D’où la nécessité d’intégrer le Customer Relation Management (CRM) dans leur projet de digitalisation.

Cet outil de gestion permet de mesurer l’activité d’un service et d’orienter ses efforts. Il peut prendre en compte les spécificités du secteur public en fournissant des statistiques sur les besoins récurrents des usagers.

Le CRM permet également de faire un pilotage des stratégies de communication. Grâce à cet outil, il est possible de faire une segmentation des usagers et administrés en fonction des services sollicités. L’organisme peut désormais mener des actions à l’endroit d’une catégorie spécifique d’administrés.

Enfin, le CRM donne un coup de pouce dans la gestion des tâches administratives. L’outil permet par exemple de programmer les rendez-vous et les contacts. De manière plus générale, il permet d’aider à la vie associative, gérer la représentativité et gérer la relation avec les partenaires et prestataires etc.

Gardez donc à l’esprit que l’utilisation du CRM dans le processus de digitalisation s’avère nécessaire. Cet outil prend en compte le traitement des requêtes de l’administré, depuis l’ouverture de son compte et tout au long de l’instruction de son dossier. Grâce aux canaux de communication mis à disposition des usagers, il est désormais possible de recueillir leurs avis après qu’ils aient bénéficié d’un service. Les interactions sont ainsi facilitées. De plus, le CRM fournit un historique complet sur les actions des usagers. Le gestionnaire a donc la possibilité d’accéder au type du service sollicité ainsi qu’à la date à laquelle la requête est lancée.

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Passionné par le Référencement et le Web Marketing, je conseille depuis 2012 des TPE et PME (Allemagne, Canada, États-Unis, France, Royaume-Uni...) sur leur stratégie Internet.

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