Réseaux sociaux : comment communiquer en temps de crise ?

  • 22 juin 2020
  • SMO
 

Ce n’est plus un secret pour vous : être sur les réseaux sociaux de nos jours est aussi vital que de respirer. Que vous soyez un particulier ou un professionnel vous ne pouvez y échapper : que ce soit pour vous informer, vous divertir ou rester en contact avec vos proches. Cependant aussi belle que soit la nouvelle technologie, elle peut s’avérer être à double tranchant. En effet, sur les réseaux sociaux, le moindre faux pas est scruté, analysé et critiqué au besoin. En ces temps de crise, prendre la parole est primordial pour garder le contact avec sa communauté. Mais gare aux erreurs de communication !

En temps de crise, les réseaux sociaux nous apparaissent plus que jamais comme un refuge pour s’informer, communiquer et échanger ensemble. Mais lorsque l’on est entrepreneur, manager, à la tête d’une entreprise ou d’une association, quel ton adopter ? Quel message faire passer dans ce genre de situation inconnue et inhabituelle ?

Prendre la parole

Dans ce genre de situation, l’une des plus mauvaises postures est de ne pas en prendre, de faire comme si de rien n’était, de lancer ses collections comme si on était une marque qui ne se soucie pas du bien-être de ses employés ou clients. Même si elles n’œuvrent pas dans le secteur médical ou dans la gestion de crise, toutes les marques ont un rôle à jouer car elles possèdent des communautés qu’elles peuvent influencer et qui attendent donc d’elles qu’elles prennent position. Bien sûr, il ne s’agit pas ici d’être « pour » ou « contre », ce qui n’aurait aucun sens, mais de savoir quel message véhiculer : soutien, encouragements, discours orienté sur le bien-être…

Envoyer son soutien

Lors d’une situation de crise, il est déconseillé pour une entreprise d’en « profiter » pour se mettre en avant même si vous proposez des produits ou des services en adéquation avec cette crise. En revanche, vous devez montrer à vos employés et à vos clients que vous les soutenez. Envoyez-leur un petit geste de réconfort à travers une jolie newsletter, un jeu concours sur vos réseaux sociaux pour les divertir ou bien des petits goodies personnalisés comme une bouteille d’eau réutilisable, une clé USB, un mug, ou encore un carnet de note personnalisé avec votre logo ou une phrase de soutien. Vous pouvez les personnaliser sur Loopper , vos clients et employés apprécieront votre geste en les utilisant jour après jour.

Rester disponible

Plus que jamais lors d’une situation de crise vos clients ont besoin de réponses à leurs questions et inquiétudes. Il est primordiale pour une entreprise de rester disponible et à l’écoute de ses clients et de ses employés. Mettez en place des fenêtres pop-up sur vos réseaux sociaux avec un chat en ligne, afin qu’ils puissent vous contacter dès qu’ils le souhaitent. Faites également un live Instagram, dans le but de vous exprimer sur la situation et de donner toutes les informations essentielles et nécessaires. Soyez transparents, calmes et humains dans toutes les réponses que vous apporterez. N’oubliez pas de leur dire que vous êtes à leurs côtés pour traverser au mieux ces temps durs.

Vous êtes à présent armés pour communiquer et gérer au mieux vos réseaux sociaux durant une situation de crise. On est avec vous !

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Passionné par le Référencement et le Web Marketing, je conseille depuis 2012 des TPE et PME (Allemagne, Canada, États-Unis, France, Royaume-Uni...) sur leur stratégie Internet.

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