Pourquoi les avis négatifs sont essentiels sur un E-commerce

 

Powerreviews vient de publier une étude sur les avis négatifs et leur incidence sur les revenus d’un E-commerce.

Il s’avère qu’ils participent efficacement à la rentabilité du site !

 

1/ Le phénomène du “trop beau pour être honnête”.

Les internautes sont naturellement défiants face aux produits notés 5 étoiles.

Généralement :

  1. Une note entre 1 et 3 étoiles n’a pas d’impact sur les ventes.
  2. Les chances de vendre augmentent quand le produit est noté 4 et plus.
  3. Le chiffre d’affaires atteint son apogée avec une moyenne comprise entre 4,2 et 4,5.
  4. Enfin, les ventes déclinent lorsque la notation se rapproche de 5.

Avis négatifs clients et impact vente - Internet Business

Exemple de l’incident d’une note sur les vente d’un produit – Graphique tiré de l’étude Powerreviews.

 

Conclusion : vous ne voulez certainement pas être noté 5 étoiles pour les produits phares de votre E-commerce.

82% des clients basent leur décision d’achat sur les avis négatifs.

 

2/ Comment tirer parti des avis négatifs ?

Les avis négatifs sont une formidable opportunité de prouver votre réactivité et votre bonne foi.

Prenons ici l’exemple de LDLC sur Trustpilot :

Réponse avis négatif LDLC - Internet Business

Entouré de 10 avis positifs, on peut effectivement estimer que le délai subi par le client n’est pas dans les usages de LDLC.

Le client se voit proposer une réexpédition ou un remboursement. Peut-être le site aurait-il pu aller jusqu’à un bon d’achat symbolique pour la prochaine commande ?

Point moins positif par contre : certains avis négatifs de 3 jours n’ont toujours pas de réponses… d’autres plus anciens non plus d’ailleurs.

Or les avis les plus récents sont les premiers lus. Cela demande donc d’avoir un Customer Support Representative réactif !

 

3/ Et si mon E-commerce n’a pas encore d’avis ?

Pour un E-commerce qui démarre, il est essentiel de se concentrer d’abord sur les produits particulièrement sensibles aux avis clients.

Les internautes réfléchissent davantage avant d’acheter les produits :

  1. Qui sont chers.
  2. Qui peuvent impacter leur sécurité.
  3. Qui sont nouveaux.
  4. Dont la marque est encore inconnue.

 

2 tactiques pour générer des avis clients :

  1. Proposer des échantillons et des tests si possible.
  2. Solliciter un avis par mail pour les premiers acquéreurs : 80% des avis s’obtiennent par ce biais !

 

4/ La mauvaise idée : générer de faux avis clients.

De nombreux faux avis sont grossiers : dithyrambiques, provenant de comptes avec un seul avis, postés le même jour.

Cela va à l’encontre du souhait de transparence des internautes et surtout… c’est illégal. Une société et son gérant peuvent être condamnés pour pratiques commerciales trompeuses par la DGCCRF à des amendes, en plus de la publication d’un communiqué sur Internet.

Aux États-Unis, Amazon a même lancé des poursuites directement contre 1 114 auteurs de faux avis contre rémunération.

Mieux vaut donc se concentrer sur ses produits et son service client !

 

En conclusion :

Effrayés par la possibilité d’un avis négatif, certains dirigeants de E-commerce renoncent purement aux avis clients.

C’est une erreur majeure pour 3 raisons :

    1. Les avis, même négatifs, impactent favorablement les ventes. Les acquéreurs tolèrent une erreur, un problème, à condition que la solution apportée soit à la hauteur.
    2. Les avis clients jouent un rôle fondamental dans le référencement naturel (SEO). Entre 2 pages produits identiques, celle avec quelques avis clients sera mise en avant par Google (user generated content).
    3. Enfin, les avis clients, en tant que données structurées, peuvent apparaitre directement dans les résultats des moteurs de recherche et favoriser ainsi le clic des internautes sur la page.

Avis clients comme données structurées - Internet Business

Vous êtes actuellement noté 5/5 sur de nombreux produits ? Croisez les doigts pour que les prochains avis soient négatifs !

 

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Passionné par le Référencement et le Web Marketing, je conseille depuis 2012 des TPE et PME (Allemagne, Canada, États-Unis, France, Royaume-Uni...) sur leur stratégie Internet.

Commentaires

commentaires

    • Michel
    • 8 février 2016

    Bonjour,
    Merci pour cet article, c’était très intéressant.
    Tout cela revient au vieil adage qui dit : Parlez-en en bien ou parlez-en en mal mais parlez-en !
    Michel

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